Si yo fuera el operador del la atracción iAdvize ofrece a sus clientes una plataforma de comercio conversacional “full-stack”. Los operadores de las marcas que utilizan iAdvize pueden ayudar a los consumidores online en el mismo site eCommerce de la marca, en las aplicaciones de messaging o en las redes sociales. En este artículo, vas a descubrir las cualidades indispensables para convertirse en un buen operador multi-channel de atención al cliente y algunos trucos para las buenas prácticas:
1. Sigue siendo natural
Un operador de atención al cliente puede dar la respuesta correcta desde un punto de vista técnico y ofrecer el servicio correcto a las personas sin que éstas lo perciban como un robot. Por ello, el operador debe seguir siendo natural y personalizar sus respuestas. En Twitter, puede firmar sus tuits para mostrar que es una persona y no simplemente un chatbot que responde de manera automática para la marca.
Un truco para ti:
Un operador debe interactuar con su contacto de manera natural. Si es mediodía, el operador puede desear buen provecho a la persona a la que aconseja por ejemplo. O si una persona pide consejo sobre cosméticos para su boda, el operador puede felicitarle por el evento al final o al principio de la conversación.
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2. Sigue siendo profesional
Claro que un operador de atención al cliente debe ser capaz de dar una respuesta técnica pero también debe dominar los usos y costumbres de la atención al cliente desde el saludo al cliente o cliente potencial hasta la conclusión de la conversación. Para aportar la solución más adaptada al contexto de los visitantes, el operador debe hacer preguntas a su contacto y saber lo más posible sobre su situación para ser capaz de ayudarle.
Un truco para ti:
Para asegurarse de recibir una respuesta, se debe empezar por una pregunta. El operador puede lanzar una conversación con su contacto preguntándole un dato concreto sobre el producto o servicio que está buscando por ejemplo. Esto no sólo demuestra su interés en la demanda de su contacto sino también incita el contacto a contestarle y a darle más detalles. Esto también contribuye a la imagen de la marca.
3. Posiciónate como un especialista
El operador forma parte del escaparate de la marca para la que trabaja. Este debe demostrar entonces que conoce muy bien la gama de productos o de servicios de la marca. Debe mostrar que la solución que ofrece es la mejor. Propone la oferta más adaptada a la demanda de su contacto y justifica esta elección.
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Un truco para ti:
El operador debe ser un especialista de los productos que vende la marca y también un especialista de los canales de comunicación que utiliza. Por ejemplo, cuando debe priorizar las respuestas que da según el canal (ver el punto 6), el operador debe saber cuáles son las diferentes funcionalidades de los canales. Por ejemplo, Facebook indica en cuánto tiempo las marcas responden a los mensajes en su página. La red social también recompensa a las marcas más reactivas con una medalla dedicada.
El especialista de las redes sociales es así capaz de tener estas particularidades en cuenta. También se nota que Messenger es un canal que se usa, a menudo, a través de un móvil y esto permite crear engagement más fácilmente. Messenger es entonces una de las redes sociales a priorizar. Se posiciona entre el email (asincrónico) y el chat (aplicación de messaging en tiempo real).
4. Escucha
Un buen operador online debe ser capaz de dar respuestas concretas y no dejar espacio para la interpretación. Por ejemplo, decir a un visitante que su pedido llegará pronto le hace dudar: algunos visitantes pueden pensar que el pedido llegará en 3 semanas mientras que otros pensarán que llegará en dos días.
Un truco para ti:
Es importante prestar atención a la manera en la que el operador puede contestar a sus contactos. El uso del signo de exclamación o de las palabras en mayúsculas puede hacer pensar que es una respuesta agresiva sin importar el canal de comunicación que utiliza.
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5. Sé reactivo
La reactividad es un elemento clave de la atención al cliente. Pero no se debe confundir reactividad con rapidez. Es más importante que un operador se tome un tiempo para releer su mensaje y hacer todo lo posible para que no haya ningún error de ortografía o de gramática antes de mandar su respuesta en lugar de responder lo antes posible dejando una mala impresión.
Un truco para ti:
A menudo, los usuarios móviles utilizan emojis y aceptan más fácilmente las abreviaturas. En un canal como Messenger, que se utiliza a menudo a través de un móvil, el operador deberá dar respuestas precisas pero breves mientras que el chat podrá dar respuestas más largas para dar explicaciones con más profundidad.
6. Sé versátil
Como se dijo anteriormente, la plataforma de comercio conversacional de iAdvize es una plataforma que llamamos “full-stack”, es decir que los operadores de nuestros clientes deben ser capaces de gestionar los diferentes canales utilizados por su marca (Messenger, call, chat) y su tiempo para responder a las solicitudes que provienen en tiempo real en el chat y a las demandas asincrónicas que provienen de las redes sociales.
Un truco para ti:
Ser capaz de gestionar el tiempo también implica gestionar las prioridades. Los operadores deben ser capaces de gestionar los canales en función de sus características y saber equilibrar las prioridades en función de las preguntas que reciben, y saber si ellas son urgentes.
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Como señala Matthieu, los internautas son más indulgentes en los canales asincrónicos. Según un estudio de The Social Habit, más de un 32% de los internautas esperan una respuesta en menos de 30 minutos cuando contactan con una marca en las redes sociales y un 42% de ellos están dispuestos a esperar una hora para tener su respuesta. El 58% restante está dispuesto a esperar uno o más días en las redes sociales como Facebook o Twitter. Las marcas responde de media a las expectativas de un 58% de los usuarios porque responden en una media de 5 horas 27 minutos a un tuit (Eptica Customer Experience Blog). En cuanto al canal de chat, en iAdvize, recomendamos, en general, a los operadores responder en los 30 segundos que siguen el primer mensaje enviado por su contacto.
7. Sé un camaleón
Un operador multi-channel se asemeja a un actor: no se pone en la piel de diferentes personajes, pero debe, de inmediato, adoptar una estrategia diferente según el canal que utiliza. Es capaz de gestionar todos los canales que utiliza su marca sin importar las características de estos: no superar los 140 caracteres en Twitter, gestionar la noción de emojis (más fácilmente aceptados en las redes sociales que en el chat) o ser capaz de gestionar la noción privada y pública entre los mensajes públicos en Twitter y Facebook y los mensajes privados en Twitter, Facebook, Messenger o en el chat.
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Un truco para ti:
Cuando los operadores publican mensajes en las redes sociales, todo el mundo puede verlos. Tienen que ser tener cuidado de su comunicación. En realidad, es, a menudo, difícil solucionar el problema de un cliente en sólo unos 140 caracteres especialmente si es un problema técnico. Desde esta óptica, los operadores deben ser capaces de identificar las situaciones durante las cuales deben guiar a los visitantes en privado o continuar aconsejándoles en público. Como conclusión, los operadores deben ser capaces de adaptarse a cualquiera situación sea cual sea el canal que utilizan.
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